新启成总裁朱恋关于客户服务的演讲实录
各位新启成人：
你们好！我今天要花一点时间来和大家谈一谈《新启成客户服务八字方针》。任何企业，不管他的产品是什么，卖的一定是服务，归根结底都是服务。所以呢，我定了一个新启成客户服务的八字方针，今天我们敞开来谈一谈。
我经常会碰到很多人，问我新启成是做什么的？我和他们说我们有四大业务运营中心，分别是：品牌设计、传媒广告、网络营销、活动策划。但实际上，在我的内心，我始终认为我们真正卖的产品是服务和态度。我不知道大家是不是都认同，反正我的内心是这样想的。
新启成一直在成长，人越来越多，甚至让我们很多人变得自负。我经常说的，有牛不吹等于资源浪费，但是有时候我觉得我们吹过头啦！不仅仅说是自信，已经自信过头变成自负了。我说过，你可以目中无人，但是你必须要心中有人。
一位新启成人，你们才是新启成最美丽的风景！你们每个人都是新启成的脸面！
好，不多说了，现在讲八字方针。
一、成效
为什么要定“成效”这两个字呢？是我心血来潮定的么？我们举例来说。
这位是百灵鸟装饰的许董事。（掌声）（问）许董，你们为什么选择我们？通过合作，您希望得到什么？
（客户许董）“我们选择你们，是为了想靠你们的广告给我们带来效益。”
谢谢许董。就这么简单，任何一个客户和你合作，他一定是希望通过这个合作给自己带来成效和收益。客户和你合作的第一要义是什么？有成效！所以所有新启成人都应该把“成效”这两个字刻到灵魂血液里面去！永远记住，跟客户做的每一笔生意，跟客户的每一次合作，都一定要为客户带来成效。
马斯洛需求的第一层面是什么？对，生理需求。（全场笑）
有的人一听生理需求就燥热了，笑的肯定都不是好人。（自己笑）生理需求也包括吃饭，填饱肚子，然后活下去，对不对各位？我们把这个延伸到客户需求层面，客户的第一需求是什么，也可以说是生理需求吧，客户要的是业绩的提升，然后让企业活下去，这和人是一样的。客户和我们做活动就是为了提升企业凝聚力，员工幸福感；客户找我们做广告就希望我们能提高他的销量；客户找我们做设计就希望我们能让他有更好的宣传方式，最终希望通过宣传来给他做生意......
所以，新启成人为客户所做的服务，一定要达到客户的期望，为客户带来成效！
但有一点，你们要记住。你可以和客户吹牛，有牛不吹等于资源浪费，这是我常说的。但如果有一天你遇到一个客户，你觉得我们所做的服务一定达不到客户的期望值，那这样的客户，就不要合作。达不到客户的期望值而去签一个合同，表面上看来可能是为公司增加了业务量，但长远来看，问题是很严重的。
这是新启成八字方针第一个词：成效。明白的掌声告诉我一下！（掌声）
二、守信
各位，在我们和客户达成协议，签完合同打款之前甚至打款之后，客户最不放心的是什么？(问)许董，您打款给我们之后完全放心么？
（客户许董）“还是......有一些担心的。”
哦，你看，还是有担心的。人天生都是这样的，这在马斯洛需求里面属于第二层，安全的需求。
这和男女朋友是一样的，比如你会时不时问“老公，你爱不爱我啊？”可能你也知道问多了很烦，但是你还是会问啊，因为你心里不放心嘛。其实客户也一样，他就像你的老公或老婆，他心里其实一直在问，你到底安不安全啊？只是因为他和你没那么熟，拉不下来脸，不好意思问罢了。
所以我一直要求新启成人一定要穿着得体，工号牌一定要戴起来，不是在公司戴给我看的，是要戴出去给客户看的！要让客户看到后觉得，嗯，这个公司还挺正规的！我就从来没看到哪个穿的像流氓、痞子的人 ，跑到客户那里能做成业务的。
你要给客户制造安全感，让客户觉得这个公司来的人还不错。最好你还能报出自己的工号，告诉客户在我们官网输入我的工号就能查到我的个人信息。公司越来越大，这一步将来我们一定会做，这就是安全需求。
兑现每一个承诺，和客户签订的每一个协议都要安全可靠，做到百分之百让客户放心，不该承诺的不承诺，该承诺的做到百分之百让客户放心！
新启成的合作协议上都有客户服务投诉专线，并设有客户服务满意检测部门。将来我要再接到我们夸大承诺，或者答应客户的要求没做到的投诉，不管你是谁，就一个下场：滚蛋！
一个能成大事的人，一个将来要干大事的团队，必须在适当的时候用适当的人。也许你今天功劳很大，但是对不起，违反公司的这些东西，你就走人，因为我们要给那些真正用心服务客户真正用心维护公司美誉度的新启成人一个美好的明天。公司就像一辆火车，总有人上站下站，但是我永远要保证车厢里都是安全的人，火车上不会出现抢方向盘的人，虽然我不知道火车有没有方向盘啊（自己笑）。火车不能出轨，企业也是这样。
三、热情
前面讲的是基本职业操守，下面我要讲精神层面的两个词。没有这两个层面，你是永远签不到大单，服务不了大客户的。
热情重要么？太重要了！这个可以让你的客户转介绍给你更多的客户，这个更可以让原本不愿意和你合作大项目的客户与你合作。我和大家举个例子，上次我参加的那家常熟培训公司，本来我完全没兴趣去的，但是他们业务员，你们知道热情到什么程度么？昨天我在微信里发了张我挂水的照片，他第一时间和我发了微信，是这么和我说的，“朱总，看到您在打点滴，我的心里也很难受，您是公司的灵魂......”巴拉巴拉说了一大通的话，其实发这样的东西我会有感受么？感受也不大，因为看多了么。（自己笑）
但是怕就怕在他一直这么热情啊，从培训完到现在，他几乎只要我发一个和公司有关的东西，他就一定回馈我一样东西。比如我刚刚发了一个《新启成客户服务八字方针》，过一会他就会立刻回复“朱总，刚看到您发的新启成客户服务八字方针，我为新启成有您这样的老板，感到骄傲......”我一看，我觉得也没啥。可过两天，我又收到一个“朱总，刚我在朋友圈看到您......”巴拉巴拉又是一堆。我一看，好吧，就这样。可五六次一来，我投降了，我总要回复一个“谢谢”、“你太过誉了”什么的吧。然后有一天，他和我说“朱总，今天我们有一个课程，我很期待您能来，期望能给您不一样的感受......”等等一大堆，你说我能不去么？最后我实在不好意思，于是说“好吧，我来”。（全场笑）
任何销售都是这样，我经常和销售人员说，客户拒绝你七次，不会拒绝你第八次。客户和你骂娘，你能和他骂娘么？客户骂你是骗子，你能骂客户是混蛋么？客户的每一次质疑，是我们成长的助推器，面对客户的质疑，我们只能用自己的热情去解决，没有其他的办法。当然，如果你说客户骂娘，你也骂娘能解决问题的，那你去骂娘好了，不过通常情况下，这个几率很小吧。
我和各个部门都说过，无论是我们的员工也好、客户也好、合作伙伴也好，要有效的沟通。什么叫有效的沟通——要为了最终解决问题去沟通。在此过程中你就知道态度有多重要了，我不相信一个态度不好的人能有效的解决问题。
热情体现在哪里，就是对客户的每一个质疑都要很热情地去回应。客户骂娘——对不起，是我的问题，我立刻来解决；客户说我对你们的服务不满意——对不起，您有哪里不满意，我们立刻改进、调整，多谢您的关心指正......
一个人骂你三遍你都用这个态度来回应，这个人再生气他也不会再骂你了。
把客户当作你的挚友和亲人，积极主动为客户解决问题，有热情、有耐心并且始终保持微笑， 客户提出的每一个质疑和问题，你的回答都必须达到“好的，对不起，知道了，我立刻为您着手调整，今天三点之前给您答复”这样的水准。
记得有一次，有个客户二话不说就在微博上劈头盖脸把我骂了一通，然后我是这样回复的：
“您好，对不起......”
“您好，我们马上改正......”
“您好，谢谢您的指出.......”
最后客户是这样说的“对不起，谢谢，打搅您了，不好意思”。（全场笑）
各位，我的脾气好么？我是出了名的臭脾气吧，你们哪个没被我拉到办公室骂过啊，但是有些事你是不得不去做的，有些事你一倔，它就黄定了！
另外，记住！别因为关系好一点就把“您”说成“你”，当有一天你和客户真的成为好朋友的时候，才可以这么做。在没达到那一步之前，永远做一个有心人。
四：尊重
这是我要说的八字方针的最后一点。各位，你们经常光顾一家餐厅，绝大部分原因是什么？什么，好吃啊？你们这群吃货，一点都不懂人性。（全场笑）
你经常光顾一家餐厅，一定是因为那边环境好、服务好，一定是这样的。但如果你至死不渝的去一家餐厅，你们知道是为什么么？
那肯定是因为——你在那儿有当皇帝的感觉！
为什么我们喜欢去熟人的餐馆吃饭，你们有没有想过这个问题？因为他们认识你，尊重你，能叫出你的名字，会让你很有面子。你想想，你带客户、朋友去熟人店里吃饭，一进门熟人就会和你打招呼，“吆，朱总您来啦，今天带了朋友来啊，帮您安排好了位子，来，快请坐！”你心里会怎么想？顿时皇帝的感觉啊！挣足了面子，是不是这样？（全场笑）
换去其他地方，一进门，门口小二瞥你一眼，来一句“你好，预定了么？”——MD！（全场笑）这种感觉不好吧。
能感受出来么？这就是尊重！你们自己想一想，你有没有发自内心的去尊重客户，让他觉得很有面子、倍有面子？
再比如，客户会经常指出我们报价上的问题。你和客户报价，一朵胸花你报价50块。是个人都知道一朵胸花不可能值这么多钱。你当客户都是雏，都没给女朋友送过花是吧，一束玫瑰花才多少钱？这就是不尊重！我们不能在这些细节上出洋相，我们的设计制作费用可以提高么，这种细节上，不能出这样的问题。不好意思，扯到奸商这个层面上了 ......（全场笑）
衡量一个员工的价值，看其做事的成果。我们所做之事，皆为服务客户，所以真正成就我们的是客户，发自内心的尊重每一位客户，他们不仅仅是衣食父母，更是良师益友。“尊重”两个字，要刻到你的血液里面去！
面对客户的质疑和抱怨，第一时间冷静下来想想客户说的这些有没有道理？有道理我们怎么改进？怎么为部门、公司改进？能这样想的人就会成为公司的高管，公司的骨干！一个人能发现问题，改进问题，站在公司层面解决问题，他以后就是公司的高管！
这就是我今天讲的《新启成客户服务八字方针》，我希望各部门根据我的八字方针衍生出各部门自己的行为标准，最后再根据部门的行为标准整合出公司层面上的行为标准。
永远不要说公司给你要求你痛苦啊，对不起，这些改变、改进、成长是属于你的。我们对你有严格的要求，不是说强迫你、剥削你、压迫你、强制你，而是说我认为它一定要成为你的职业素养。
今天我要分享的就是这些，最后，我想送给大家一句话，它是我之前一直强调的。每一位新启成人，我们必须要有主人翁意识，在座的每一位，我们才是新启成最美的风景！我们一定要真正站在客户的立场上，为客户着想，把八字方针以及衍生出来的行为标准，切切实实的用到我们的工作中去。这不仅仅是为了提升公司的整体品牌形象，同样，也能提升你个人的职场魅力。不管你以后在不在新启成，这些东西，是一辈子留在你骨子里的，不会随时间而去。我期望各位，也相信各位，一定能在接下来的工作中，做的更好！谢谢各位。（掌声）（完）
朱恋，新启成传媒创始人、总裁。想了解更多关于朱总的信息可以关注微信号：szxinqicheng,回复关键词“朱恋”。